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导读：从1956年达美航空公司开通第一条热线到2010年先锋音讯集团上线第一组三网合一呼叫中心项目呼叫中心技术历经了半个多世纪的高速发展，同时也代表了整个通讯市场的巨大变化。
      早于1956年达美航空公司就开通了全球第一条电话服务热线，当时这条服务热线的主要作用，是为它的旅客提供24小时航班的查询的机票预订，让乘客可以在一个可控的范围内去调整他们的出行时间。因此，就有了全球第一个达美航空公司的呼叫中心，这是呼叫中心最早的雏形。
      在随后的不久，美国电话电报公司，推出了第一个用于电话营销的呼叫中心，也就是说第一个传统意义上的呼叫中心在上个世纪50年代就产生了。
      到了70年代，呼叫中心迎来了一个快速发展的浪潮。为了有效地解决用户与企业之间沟通问题，美国电话电报公司在美国推出了全球第一个800被叫方付费电话。而在差不多同一个时期，IBM公司推出了CTI（计算机电话集成技术），第一次把电话直接联进计算机里，实现了数据库信息和来电的交互，这两点极大的促进了呼叫中心的发展。不过这是的呼叫中心仅在银行、电信、政府等实力雄厚的企业内应用。
      随着时间的推移，呼叫中心的业务压力越来越大，单纯的人工操作已经不能满企业对效率的要求。呼叫中心系统的自动化逐渐提上日程。到了90年代，伴随着CTI(计算机电话集成)和IVR(交换式自动语音应答)技术的发展，呼叫中心系统得到进一步的发展，并不断加强了软硬件的配合，电信运营商“114”热线是这一时期呼叫中心典型代表。
      基于IVR交互式自动语音应答系统的第二代呼叫中心出现一段时间之后，用户对呼叫中心的个性化又提出了更高的要求。一些用户对呼叫中心有录音、数据、电子邮件甚至视频的需求。CTI技术也有了进一步发展，通信技术与计算机技术的结合也更加紧密。
      21世纪初，随着互联网的普及，网络通信融合成为大趋势。呼叫中心也向分布式方向发展。与此同时，客户对呼叫中心在效率和成本上的要求也更高。呼叫中心不在是大企业的奢侈品，它逐渐走下“云”端，服务中小企业。
     目前，随着通信产业结构的调整，和三网融合的不断推进。企业通信市场正发生着微妙的变化，呼叫中心作为企业信息建设的重要组成部分受到了越来越多的人的关注。先锋音讯等一批呼叫中心深层研发企业已经将成熟的三网合一呼叫中心应用于产品，三网合一呼叫中心是云计算和3G业务的升级产品，在Linux系统上运行，是一款基于计算机电话集成(CTI)技术，采用B/S架构，以IP技术为依托，充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统，如：按照技能高低、空闲时间、坐席循环、随即）PBX(程控交换机)等等，智能处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务，并通过将电话、视频、因特网的有机整合，真正实现了一根线解决所有问题的综合信息服务系统，相较于早先使用大型交换机才能完成交互的项目，性价比得到了质的提高，极大的减少呼叫中心基础设施的投入。
      其采用目前主流的IP呼叫中心方案，主要组成硬件有网关、服务器、电话机、坐席电脑，各种硬件通过局域网连接到一起。通过采用新技术合并实现了业务合并，管理合并，终端合并及网络合并，电话、数据和图像信号都可以通过统一的编码进行传输和交换。这不仅能支持语音电话，还能提供包括音频视频在内的多媒体通信;不仅能支持传统的电话终端，还能支持来自Internet的文字、语音、短消息等交互方式;不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系。由于硬件环节的减少，性能上比传统呼叫中心更为稳定。
      作为当前世界最先进的呼叫中心，先锋音讯等公司主导的三网合一呼叫中心项目已经取得27项核心专利，服务全球众多跨国企业，在国内也与社会各领域展开了广泛合作。并且先锋音讯集团每年将投入上千万美元研发资金，不遗余力的为客户提供更合适的产品、更可靠的保障和更先进的解决方案，充分适应客户的技术要求以及后续发展。
      根据CTI论坛《2010年中国呼叫中心产业发展研究报告》显示，截至2010年底，我国总共拥有呼叫中心座席数21.6万个，市场总规模达到255.3亿元人民币。早从2006年开始，中国呼叫中心市场进入了第二个高速发展期。根据业内分析数据显示，中国呼叫中心的行业规模在未来3到5年内将增长至少1倍，未来5年内，中国还将增长30万个座席。同时，2008年的奥运会也成为呼叫中心产业在中国发展的助力剂，造就了更为广阔的国内呼叫中心就业市场。
      纵观整个呼叫中心的发展历程，是一个技术革新的发展史，是一个服务理念的发展史，是一个为了不断满足人民日益增长的物质文化需要的发展史。